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Trasporti

Aeroitalia, voli in overbooking: è polemica su call center e check-in online

di Claudio Zoccheddu
Aeroitalia, voli in overbooking: è polemica su call center e check-in online

Passeggeri a terra a Roma e Alghero. La replica: «Sistema di prenotazione da verificare, ma non ci sono altri problemi»

29 aprile 2024
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Sassari Overbooking, check-in online, call center. Non è l’inizio di un corso d’inglese per aspiranti assistenti di volo ma un piccolo riassunto dei problemi che i passeggeri in partenza dagli aeroporti del nord dell’isola imputano alla compagnia Aeroitalia. All’elenco, poi, si aggiunge anche l’impossibilità di anticipare i voli e altri disservizi che in questi giorni rendono molto complicato un viaggio sugli aerei della compagnia che gestisce i collegamenti in regime di continuità territoriale. Overbooking Il primo problema che inizia a diventare fastidioso è l’overbooking che, tradotto, si dice “sovrapprenotazione” e indica le situazioni in cui si accettano prenotazioni che superano le capacità effettive dell’aeromobile.

Un’eventualità che si sarebbe verificata più volte in questi giorni con manipoli di passeggeri, dotati di regolare biglietto, lasciati a terra sia ad Alghero sia a Roma: «Domenica sera io e altre quattro persone non siamo potuti ritornare all’aeroporto di Alghero perché, ci hanno spiegato gli addetti di Aeroitalia a Fiumicino, i nostri posti non esistevano – racconta Antonio, “scaricato” insieme a moglie e figlio –. A dire il vero, in aeroporto tutti parlavano di overbooking ma non ci sono arrivate conferme ufficiali».

Rimasti a terra, i passeggeri non hanno avuto altra scelte se non prendere posto sul volo per Olbia e poi affrontare il trasferimento verso Alghero: «Ma chi è paritto sul “nostro” volo ci ha segnalato che c’erano due posti liberi, il che mi ha dato parecchio fastidio». Ma la stizza era ancora sotto i livelli di guardia perché Antonio e la sua famiglia sono arrivati ad Olbia intorno alle 23, hanno preso posto sulla navetta per Alghero dove sono arrivati quando il parcheggio in cui avevano posteggiato l’auto era chiuso: «E abbiamo aspetto che, gentilmente lo aprissero». Risultato: un’odissea terminata dopo le 5 del mattino. Check-in e call-center Tra le lamentale più frequenti, c’è la gestione del check-in online e del call center. Il primo, dicono i viaggiatori, spesso non funziona e quando funziona può essere effettuato solo 24 ore prima della partenza. I problemi non mancano ma rivolgersi al call center non è una soluzione, come conferma Giovanni, passeggero in attesa di ritornare ad Alghero dopo un impegno di lavoro nel nord Italia: «Ho terminato il mio lavoro qualche giorno prima del previsto e ho chiesto di anticipare il volo, come previsto dal bando della continuità territoriale. Per questo ho contattato il call center di Aeroitalia e ho scoperto che gli operatori dicono di non avere un codice personale di riferimento e di non avere responsabili a cui rivolgere le questioni più complicate. Il giorno dopo, sorpresa, un altro operatore ha fornito una versione differente e mi ha detto di avere un responsabile ma di non potermelo passare perché occupato».

Eppure, sarebbe servito un parere più strutturato: «Certo perché, sempre al telefono, ho scoperto che il mio biglietto, che faccio piuttosto spesso, non risultava tra quelli della continuità territoriale e, dunque, non potevo chiedere l’anticipo del volo se non pagando una penale. Ora, io potrei anche aver sbagliato ma è chiaro che in Aeroitalia ci sono problemi di organizzazione che devono essere risolti perché sulla continuità viaggiano soprattutto persone che si spostano per motivi di lavoro o di salute».

La compagnia Andrea Nastasi, direttore del marketing di Aeroitalia, inizia dall’overbooking: «Stiamo investigando ma è qualcosa che non sarebbe dovuto accadere. La procedura prevede che tutti i passeggeri residenti debbano avere un posto a bordo. Probabilmente qualcosa non ha funzionato nel sistema di prenotazione, anche se abbiamo una procedura che prevede sistemi tarati in modo che questo non accada. In ogni caso, non abbiamo mai avuto problemi di overbooking da quando operiamo sulla continuità territoriale».

Sul call center, Nastasi non accetta critiche: «Se non rispondono è perché il flusso di chiamate è spesso molto ampio ma gli operatori seguono il nostro standard di risposta, fornendo sempre le loro generalità». Infine, il check-in online «che funziona e ha sempre funzionato, ma è anche vero che tra chi lo usa c’è chi è più confidente chi meno» e l’anticipo dei voli a pagamento «non è una penale, è un service fee (costo del servizio, ndr)che applicano tutte le compagnie e che è vero che non è previsto nel bando ma non essendo previsto non è nemmeno escludibile».

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