La Nuova Sardegna

Decalogo

Energia , addio alla maggior tutela: come difendersi dai call center

di Salvatore Santoni
Energia , addio alla maggior tutela: come difendersi dai call center

Le cose da sapere per evitare problemi nel passaggio al mercato libero. Nel bombardamento quotidiano di telefonate si annidano insidie e vere fregature

17 gennaio 2024
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Sassari La conferma dell’addio al mercato di maggior tutela per l’energia elettrica, che diventerà effettivo il prossimo primo aprile, ha già fatto scattare la caccia ai nuovi clienti.

I call center di mezza Italia (e non solo), infatti, nelle ultime settimane hanno incrementato vorticosamente le telefonate per convincere le famiglie, spesso sotto la minaccia di presunte interruzioni della fornitura in mancanza di una scelta, oppure con altri stratagemmi poco nobili e spesso illegali.

Il bersaglio preferito di questi call center sono le utenze ancora soggette ai prezzi regolati, che vengono spinti a passare al mercato libero cambiando l’operatore. Se non avete ancora optato per il mercato libero sappiate che siete in lista: se non è ancora successo, state sicuri che verrete contattati da voci – che spesso masticano l’italiano a fatica – che vi presseranno a siglare un contratto.

Ecco perché è bene sapere come difendersi soprattutto dai tentativi ingannevoli e più insistenti, che vengono definiti “teleselling”.

Abbiamo srotolato un decalogo – messo a punto dall’Arera, l’autorità di regolazione per l’energia, e dall’Antitrust – per aiutarvi a orientarvi al meglio e far valere i vostri diritti. Sono 10 situazioni generiche e altrettante risposte per evitare di farvi ingannare dai venditori che vi dovessero contattare.

 

L'operatore deve qualificarsi

Individua subito chi ti sta chiamando

È la prima cosa da fare. L’operatore del call center deve identificarsi, spiegare lo scopo della telefonata e dire per conto di quale società sta chiamando. Occorre sempre prestare attenzione e prendere il tempo necessario per approfondire e decidere soprattutto di fronte a telefonate commerciali che potrebbero rivelarsi ingannevoli o aggressive. E occorre ricordarsi che nessuna Autorità, agenzia o ente pubblico chiama i clienti finali per attivare nuovi contratti.

 

La fretta è una cattiva consigliera

Non è necessario concludere al telefono

Secondo il Codice del Consumo per rendere vincolante un contratto concluso per telefono è necessaria una conferma del consumatore, che deve essere espressa normalmente in forma scritta. Per utilizzare un’altra modalità occorre un vostro espresso consenso, che dovrà essere conservato dalla società di vendita e messo a disposizione del cliente. Se esprimete il consenso al telefono, chiedete sempre che la chiamata venga registrata.

 

La bufala

Nessun pericolo di restare al buio

Tra i casi di minaccia più diffusi tra i call center aggressivi, soprattutto quando si accorgono che dall’altra parte c’è un consumatore anziano, è sicuramente questa: se non passa al mercato libero rimarrà senza corrente. Ma è vero? Assolutamente no. Nessuno rimane senza fornitura di energia elettrica se non per motivi che dipendono dalla sua volontà, come per esempio la richiesta precisa di disattivazione del punto di prelievo (del contatore). Se alcuni operatori di call center dovessero minacciare lo slaccio facendo riferimento alla chiusura del regime di maggior tutela, sappiate che è una bugia bella e buona. Non bisogna quindi farsi condizionare dalle parole, spesso pronunciate a raffica e con un tono di voce stizzito, di chi sta dall’altro capo del telefono. In questo caso, riagganciate.

 

Valutare ogni dettaglio

Chiedere sempre la scheda informativa

Sì, è possibile chiedere a chi telefona tutte le informazioni che servono per comprendere esattamente le caratteristiche dell’offerta. Si può eventualmente contattare l’operatore o concordare un nuovo appuntamento telefonico. Se non è chiara la spiegazione ricevuta per telefono, si può chiedere di ricevere documentazione scritta in modo da valutarla con tutta l’attenzione necessaria. Per l’elettricità il venditore deve mettere a disposizione la scheda di confrontabilità e la scheda sintetica che possono aiutare nel valutare le caratteristiche dell’offerta. Per fare una valutazione approfondita della proposta, si può utilizzare il “Portale Offerte” di Arera che raccoglie tutte le offerte presenti sul mercato di vendita al dettaglio di energia elettrica e gas naturale

 

Tariffa fissa o variabile?

Studiare attentamente la tariffa proposta

Bisogna valutare attentamente le caratteristiche tenendo presente che il prezzo comunicato al telefono non è il prezzo complessivo ma soltanto la parte su cui i venditori possono farsi concorrenza, che comprende i costi di commercializzazione e i costi relativi all’acquisto dell’energia. Queste voci fanno soltanto una parte del prezzo finale al chilowattora. In particolare, il prezzo deve essere illustrato in modo da indicare se lo stesso varierà nel corso del tempo (ad esempio alla scadenza dell’offerta) o se si tratta di un prezzo fisso o indicizzato, vale a dire se risente del variare di determinati parametri, che devono essere specificati. Dovete quindi capire se siete davanti a una tariffa fissa o variabile, di solito legata al Pun (Prezzo unico nazionale). L’offerta può poi comprendere anche servizi o beni aggiuntivi rispetto alla semplice fornitura, che devono essere descritti in modo trasparente.

 

Prima di confermare

Il contratto scelto va sempre verificato

Se avete concluso un contratto per telefono è comunque necessario verificare che le condizioni economiche di fornitura – devono essere inviate, solitamente via mail, per confermare la stipulazione del contratto – siano le stelle che vi sono state illustrate al telefono durante la chiamata con l’operatore del call center. La conferma dell’offerta proposta dall’addetto e quella con cui manifestate l’adesione all’offerta devono essere messe a vostra disposizione in modo tale che possa essere conservata e riprodotta e non possa essere modificata. Solitamente i documenti contrattuali vengono conservati nell’area privata sul sito internet dell’operatore. L’attivazione di un nuovo contratto, infatti, fa scattare in automatico una nuova utenza sul portale dell’azienda, dove è possibile, oltre a leggere e archiviare le bollette, attivare tutta una serie di servizi ulteriori.

 

Il diritto di ripensamento

Si può annullare tutto entro 14 giorni

Una volta sottoscritto il contratto per telefono può capitare, per mille ragioni, di rendersi conto di aver fatto una sciocchezza. Vuoi per aver attivato la nuova offerta senza leggere accuratamente la documentazione, vuoi perché nei giorni successivi vi siete imbattuti in un’offerta nettamente migliore. Niente paura: avete 14 giorni di tempo per annullare tutto, tornando indietro senza spendere un centesimo. Infatti, se il contratto non è stato concluso nei locali commerciali del fornitore, puoi esercitare il “diritto di ripensamento”, vale a dire il diritto di liberarti dal vincolo contrattuale senza fornire alcuna motivazione, manifestando una volontà in tal senso inviando una raccomandata A/R o una Pec al fornitore (o compilando l’apposito modulo allegato alle condizioni di contratto).

 

Fare subito reclamo

Contratti non richiesti: come uscirne indenni

Ci sono casi segnalati di consumatori che hanno ricevuto una bolletta da un nuovo fornitore, diverso da quello solito. Questo anche se non hanno mai espresso il consenso a cambiare operatore di energia elettrica. Purtroppo capita: sono tutte vittime di un’attivazione non richiesta. Che fare per risolvere? Prima di tutto bisogna richiedere al “nuovo” fornitore che ha inviato la bolletta di fornire la prova del nuovo contratto, inviando un reclamo scritto. Se viene dimostrata l’attivazione non richiesta scatta il diritto a non pagare la fornitura (lo prevede l’articolo 66-quinquies del Codice del Consumo). Quindi, se ricevete una bolletta che non proviene dal vostro fornitore è bene, prima di tutto, non pagarla, poi fare immediatamente reclamo e attendere la risposta.

 

Lo sportello del consumatore

Come ottenere assistenza da Arera

Il mondo dei call center è pieno di insidie e il mercato dell’energia elettrica non è da meno. I casi di scorrettezze e fregature sono molti e non tutti possono essere contenuti in un decalogo. Per avere informazioni ed assistenza sulla regolazione nei settori dell’energia elettrica, sulle tutele a disposizione e su come fare valere i propri diritti è possibile rivolgersi allo “Sportello per il consumatore energia e ambiente” di Arera. Lo sportello è raggiungibile all’indirizzo www.sportelloperilconsumatore.it). Altre informazioni e vademecum utili su come muoversi nel mondo dell’energia sono disponibili sul sito dell’Authority, all’indirizzo www.arera.it. Lo Sportello del consumatore ha a disposizione anche un numero di telefono (800.166.654) attivo dalle 8 alle 18, dal lunedì al venerdì, esclusi i festivi.

 

Basta un click

Segnalare all'Agcm le pratiche scorrette

Se vi imbattete in un call center molesto o se ritenete di essere stati vittima di un’attivazione di un’offerta o di un cambio operatore non richiesti, la prima cosa da fare è pensare a tutti gli altri consumatori. Per arginare questi comportamenti scorretti di certe aziende è importante segnalare, anche quando vi ritrovate davanti soltanto a una pubblicità ingannevole. Le segnalazioni vanno inoltrate all’Agcm e consentiranno di evitare che altri consumatori vengano ingannati. Anche per i casi di attivazioni non richieste non c’è bisogno dell’assistenza di un avvocato: basta compilare e inviare on line il modulo cui si accede tramite il link “Segnala on line”. In alternativa è sufficiente inviare una mail con la descrizione del problema alla casella protocollo.agcm@pec.agcm.it, oppure tramite posta ordinaria inviando alla sede dell’Agcm, piazza Giuseppe Verdi 6/A – 00198 Roma.

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