La Nuova Sardegna

Olbia Oltre 60mila telefonate in ingresso in un solo mese, circa 20mila trasferimenti agli operatori e una domanda di prenotazioni che rappresenta la principale ragione di contatto con l'ospedale. Sono i primi numeri del nuovo sistema telefonico del Mater Olbia, che ha scelto l'intelligenza artificiale per migliorare l'accessibilità ai servizi e rendere più efficiente la gestione delle richieste. Si chiama MIA, acronimo di Mater Intelligent Assistant, la piattaforma di assistenza telefonica sviluppata con Sovran AI, entrata in funzione il 5 ottobre. Non un semplice risponditore automatico, ma uno strumento che riconosce il motivo della chiamata, fornisce informazioni e indirizza le richieste. Il servizio è attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Su oltre 20mila richieste classificate dall'intelligenza artificiale, il 67,8% riguarda le prenotazioni. Quasi 11mila sono domande per fissare nuovi appuntamenti, a cui si aggiungono informazioni sulle disponibilità, visite già prenotate, spostamenti e disdette. Il Cup del Servizio sanitario nazionale è il servizio maggiormente contattato, con oltre 13mila telefonate. Si registrano inoltre più di 500 email al mese. Numeri che raccontano una pressione quotidiana sui servizi e la difficoltà di orientarsi tra numerazioni, orari e modalità di accesso. «L'accessibilità ai servizi è una componente fondamentale della qualità dell'assistenza e deve essere considerata una priorità anche nelle scelte organizzative e di investimento – sottolinea Giovanni Paolo D'Incecco Bayard de Volo, ad del Mater Olbia –. Di fronte a volumi di richieste così elevati, non basta aumentare le risorse dedicate alla gestione delle chiamate: occorre ripensare i processi, utilizzare meglio le competenze professionali e costruire modelli organizzativi sostenibili, capaci di rispondere a una domanda sanitaria in continua evoluzione. È in questa prospettiva che abbiamo scelto di investire nell'AI, per migliorare contemporaneamente l'efficienza dei servizi e la capacità di fornire risposte dell'ospedale».

Tra gli obiettivi del progetto c'è il recupero degli appuntamenti inutilizzati. In un mese MIA ha intercettato oltre 700 richieste tra disdette e spostamenti. Un dato significativo alla luce delle 125mila disdette di prestazioni sanitarie registrate in Sardegna nel primo semestre del 2025, secondo i numeri richiamati dalla presidente della Regione Alessandra Todde. Il 30% era stato comunicato solo il giorno precedente o il giorno stesso dell'appuntamento. A queste si aggiungevano 57.800 mancate presentazioni. Per contrastare il fenomeno, il Mater ha introdotto un sistema di recall automatico. MIA invia un sms e successivamente telefona al paziente per chiedere conferma dell'appuntamento. Se il cittadino rinuncia, la richiesta viene trasmessa al personale amministrativo, che cancella la prestazione rendendola nuovamente disponibile.

La piattaforma utilizza una base di conoscenza alimentata dalle informazioni ufficiali dell'ospedale: servizi, modalità di accesso, preparazioni agli esami, contatti e procedure di prenotazio ne. Non fornisce indicazioni cliniche e non sostituisce il personale nelle situazioni che richiedono una valutazione umana. «La sfida tecnologica non era solo realizzare un sistema capace di rispondere al telefono, ma costruire uno strumento in grado di comprendere le richieste e integrarsi realmente con i processi dell'ospedale – spiega Alessandro Valenza, responsabile Ict del Mater –. MIA non è un semplice risponditore automatico, ma utilizza una base di conoscenza verificata, riconosce il motivo del contatto e attiva percorsi differenti in funzione delle necessità. L'integrazione con il CRM permette inoltre di tracciare le interazioni e gestire le richieste che necessitano di una successiva presa in carico. L'obiettivo non è sostituire l'operatore, ma utilizzare l'automazione dove genera valore, lasciando alle persone le situazioni nelle quali competenza e relazione fanno la differenza».

L'intelligenza artificiale permette anche di comprendere meglio le esigenze dei cittadini. «Da tempo il miglioramento dell'accessibilità rappresenta una delle nostre priorità, ma fino a oggi ci mancava uno strumento capace di restituirci una fotografia così dettagliata delle esigenze dei cittadini – dice Chiara Prinzi, responsabile Comunicazione e Marketing del Mater Olbia –. Per noi questi dati rappresentano soprattutto un'importante opportunità di ascolto. Sapere quali domande vengono poste più frequentemente, quali informazioni risultano difficili da reperire e quali richieste non trovano una risposta immediata ci permette di individuare le criticità e intervenire concretamente, migliorando i contenuti del sito internet, rendendo più chiare le indicazioni sui servizi e semplificando i percorsi di accesso». La prossima fase prevede l'integrazione diretta con il sistema Cup, per consentire all'assistente virtuale di consultare le agende e supportare prenotazioni, spostamenti e disdette. È inoltre prevista l'estensione a un sistema omnicanale, nel quale telefonate, email, sms e WhatsApp confluiranno in un unico ambiente di gestione. Il Mater Olbia ha candidato MIA all'AI Award in Sanità, nell'ambito del Forum Risk Management (Arezzo, 24-27 novembre). «Siamo onorati di questa candidatura, che offre l'occasione di portare all'attenzione nazionale un progetto di innovazione sviluppato nel nostro ospedale – conclude D'Incecco –. Vogliamo costruire un modello organizzativo in cui innovazione, sostenibilità economica e attenzione alla persona procedano insieme».