La Nuova Sardegna

Cagliari Una stella in più o in meno può fare la differenza tra il successo e il fallimento di un’attività. Ma anche rendere meravigliosa o terribile la giornata del cliente credulone. Perché nel mondo delle recensioni online, non sempre tutto è come sembra. Se almeno una volta nella vita vi siete chiesti se fidarvi o no di quanto avete letto, sappiate che da ora in potrebbe cambiare tutto. Con l’entrata in vigore del Ddl Pmi, l’Italia prova infatti a mettere ordine nel far west dei giudizi digitali. In altre parole, commenti falsi, incentivi nascosti e opinioni pilotate saranno a rischio sanzioni, poiché qualsiasi commento sarà sottoposto a regole di legge molto più stringenti: recensioni solo da esperienze reali, pubblicate entro 30 giorni e verificabili. E per le imprese diventerà più semplice chiedere la rimozione dei contenuti non leciti.

Michele Carrus, lei è presidente nazionale di Federconsumatori. Si ritiene soddisfatti dalla normativa?

«La normativa è apprezzabile, nel senso che si tratta di un’iniziativa legislativa necessaria, attesa da tempo. Detto questo, la materia è sicuramente complessa e la regolazione attuale presenta alcune criticità. Sarà importante valutare le norme attuative, affidate congiuntamente all’Autorità Antitrust (Garante della concorrenza e del mercato) e all’Agcom. Solo allora potremo esprimere un giudizio più completo. In ogni caso, sarà decisiva l’applicazione concreta della norma e gli effetti che produrrà».

I vostri associati sentivano l’esigenza di una normativa di questo tipo?

«Sì, assolutamente. È un tema molto sentito. Chiunque di noi faccia acquisti online guarda le recensioni. Se entri su grandi piattaforme mondiali come Amazon, Alibaba o altre, e cerchi un prodotto, trovi decine di proposte e inevitabilmente finisci per leggere le recensioni. Queste influenzano fortemente le scelte dei consumatori».

Siamo tutti consapevoli che le recensioni possano essere anche false, ma continuiamo comunque a leggerle e a farci influenzare.

«Proprio così. Le persone basano una parte significativa delle proprie decisioni sull’opinione degli altri. È un comportamento umano, naturale. E non riguarda solo gli acquisti normali, succede persino quando cerchiamo un rimedio per la salute. Le piattaforme lo sanno bene e danno grande visibilità alle recensioni. Il problema è: chi garantisce che siano veritiere?».

Questa legge tutela davvero i consumatori o rischia di limitarli?

«Dipenderà molto dalle norme attuative. Da un lato, potrebbe migliorare la qualità delle recensioni; dall’altro, potrebbe scoraggiare i consumatori dall’esprimersi. Se diventa troppo complesso dimostrare che una recensione è autentica, o se si teme di incorrere in contestazioni o sanzioni, molti potrebbero rinunciare a condividere la propria esperienza».

Esiste un rischio per la libertà di espressione?

«Sì, le regole dovranno bilanciare la tutela delle imprese con la libertà di espressione dei consumatori. Allo stesso tempo, è importante non colpire solo i singoli utenti, ma soprattutto i soggetti organizzati che vendono recensioni false “a pacchetto”. Esistono veri e propri sistemi che producono e vendono recensioni positive o negative, influenzando artificialmente il mercato».

Chi vende recensioni false è punito, ma chi le compra?

«La normativa richiama strumenti già esistenti, come il Codice del consumo, che sanziona le pratiche commerciali scorrette».

L’obbligo di dimostrare l’esperienza con lo scontrino è giusto o eccessivo?

«È un elemento che aumenta la probabilità che la recensione sia autentica. Se dimostro di essere stato in un ristorante, è più credibile che la mia opinione sia reale. Tuttavia, non è una garanzia assoluta: lo scontrino potrebbe appartenere a un’altra persona. È quindi uno strumento utile, ma non definitivo».